分离成本从关心客户的谈话
助理兽医,演讲者,作家——Penn-Ohio兽医服务和九巴兽医传媒有限责任公司
“如果你真的在乎我的宠物,你对待他。你只是为了钱!”兽医诊所往往听到这一指控。而在这个行业知道这不是事实,我们必须开发策略来对抗这种知觉提供最好的客户和病人护理。
理解为什么这种看法发生
我们必须努力理解这个误解是从哪里来的。在许多情况下,财迷兽医的指控发生在高压力的环境下,有限的财政,特别是当拯救生命的治疗是必要的。问题是常见的,超过50%的兽医每天面临财政的情况下有限。1的情感上的收费很高兽医团队和客户。
50%
兽医的脸每天有限情况下财政
情绪与宠物护理是雪上加霜的是,客户不知道会发生什么当谈到的价格兽医治疗。他们通常不会看到的真实成本他们自己的医疗保健,所以他们没有参照系。五百美元对于一个检查,验血,射线照片许多宠物主人是一个巨大的价格标签,但它是人类医疗保健费用的一小部分。此外,对人类而言,医疗保健是一个正确的。成本是政府补贴的家庭负担不起基本保健的时候,虽然这是很少在兽医。
没有人想使安乐死宠物,尤其是在一个意想不到的紧急或经济原因。所以心烦意乱的客户寻找替罪羊。这不是兽医诊所或团队成员的错。我们必须支付员工,保持我们的灯,我们的货架上。兽医诊所业务,客户可能认为他们支付的钱直接进入我们的口袋里,许多诊所的净利润小于10美分而其余的间接成本。2
我们没有创建问题,但是我们必须努力成为解决方案的一部分。大,负担得起的兽医护理的问题和改善护理不会在一夜之间成为一个解决方案。它需要多个个体的工作从许多学科内外的职业。但在个体诊所级别,我们可以战斗的感觉被关注“金钱饥饿”如何我们关心的财务沟通。
小心开始谈话
最强的一种方式,我们可以告诉客户我们不只是“为了钱”优先讨论病人护理和分开的成本。虽然保健总是有一个成本,我们的方法对这些对话可以改变客户的看法。
考虑下面的情况:一个心烦意乱的客户带来他们年轻,原本健康的狗进诊所后见证他们被车撞了。在到来,客户服务代表(CSR)页诊断技师。宠物是评价和稳定就跑。CSR留给客户填写文书工作,获得CPR订单,并通知客户的初始估计。
你喜欢哪种听到如果你在这个客户的鞋子?
- 选项1:它可以高达500美元初始稳定。一名兽医是与你的狗现在很快就会更新你。
- 选项2:我知道这是一个非常可怕的情况。杰克现在正在与我们的兽医团队。他们将评估他,开始拯救生命的治疗,如果需要,将更新你不久。我们想让人们知道,最初的治疗费用高达500美元。
这两种选择都传达相同的一般信息。第二只需要几秒钟,但承认客户的担忧,让更多细节关心他们的狗是什么接收之前提到的成本。这是一个更富有同情心的方式提供信息,重视护理的讨论。
兽医可以利用同样的方法,他们正在讨论诊断和治疗计划。开始全面讨论你的建议,每个推荐原因,不同选项的优点和缺点。一旦医疗或care-portion的讨论已经发生,那么成本就可以讨论。
利用整个团队在金融对话
分离的最有效的方法之一对话的成本和护理是有不同的病人护理团队的成员领导这些讨论。这里是一个崩溃的团队的每个成员可以参与金融对话在一个典型的任命:
- 客户服务代表:这些人是大多数客户的第一个接触点,应该准备回答一般问题付款政策和替代付款选项。他们很少讨论具体的估计,但应提供与一般常见的估计范围过程或提供投诉(如呕吐或泌尿问题),可以给客户电话。
- 兽医助理和技术人员:这些团队成员通常收集病人的历史和金融问题在兽医可能会听到。维护同情和保证
- 兽医:医生负责指导的护理一边谈话,应该限制他们的讨论财政在可能的情况下。
- 有资格的兽医技术人员:因为他们的医疗培训,这些团队成员是理想选择评估治疗方案和详细的估计与客户。他们常常能够回答客户问题在复习计划。大多数客户发现他们输入导航意义重大的决策过程在他们宠物的护理。
- 实践管理团队:经理应该为所有团队成员提供支持的情况下,可以要求客户变得心烦意乱或滥用财政,特别是基本降级方法已经失败。必不可少的,经理支持他们的团队成员和维护一致的“路线”支付政策。
你可以帮助准备每个团队成员为他们的角色在讨论客户财务状况在两个方面。
- 首先,为所有的团队成员提供沟通培训基本沟通技巧。专注于技能,如开放式的问题,反思倾听,可以非常有效的非语言沟通和共鸣。它也有助于团队成员将审查估计和收集付款在降级接受一些基本的培训,如何处理一个客户端。
- 第二,你的诊所准备回答关于金融政策和支付常见问题的脚本选项。团队成员可以使用脚本作为起点和个性化他们更加舒适与这些对话。这将确保一个一致的、有同情心的答案是来自每个团队成员。指定的团队成员,如csr,也应该被训练来帮助客户通过第三方支付的申请程序选项接受你的诊所。一些例子可能包括分期付款计划,现金折扣,直接付款宠物保险供应商,兽医融资解决方案。
正如兽医团队的所有成员有一个角色在诊所的日常运营,每个团队成员在优化过程中发挥作用病人结果通过富有同情心的对话关于兽医护理的财务状况。
引用
1。Kipperman BS,卡斯PH值和Rishniw m .”因素影响小动物兽医的意见和行为有关的医疗费用和经济限制病人的治疗效果和结果和职业生涯满意度和倦怠。”J是兽医协会2017;250:785 - 94。
2。麻醉品,克里斯蒂娜。“复杂的兽医保健费用。”PVMA, 2017年11月22日。https://www.portlandvma.org/pet-owners/the-complex-cost-of-veterinary-care/。
一个团队金融对话在临床实践的方法
在接下来的几个月,博士Boatright探索有助于降低金融对话的压力和帮助宠物主人准备养宠物的费用——预期和意想不到的。
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助理兽医,演讲者,作家——Penn-Ohio兽医服务和九巴兽医传媒有限责任公司
VMD凯特Boatright博士是一个小动物的全科医生,自由,和作者在宾西法尼亚西部。自毕业于宾夕法尼亚大学兽医学位2013,她曾在宾夕法尼亚州作为惯例和紧急兽医。在诊所和外部,Boatright博士与她的客户建立关系,宠物主人在如何教育他们的宠物保持尽可能健康。她喜欢做一个兽医在健康和教育的学生和同事,沟通和应届毕业生面临的独特挑战。诊所外,她是活跃在许多兽医组织,喜欢跑步,看电影,玩游戏和她的丈夫,儿子,和猫。
